Бесплатные таланты

1.Что собой представляют скрипты для салона красоты

Когда менеджер или другой сотрудник отвечает на звонок, он или она на самом деле является представителем вашей компании. От того, насколько грамотно, вежливо и грамотно вы общаетесь с потенциальным клиентом, во многом зависит, захочет ли этот человек посетить ваш салон красоты. И дело не только в том, чтобы речь сотрудника была понятной, но и в том, чтобы тон был дружелюбным. Самые важные слова, которые нужно сказать. Подготовленные сценарии для салона красоты помогут максимально оптимизировать работу администратора.

Скрипт представляет собой алгоритм, четко определяющий, какие фразы и в каком порядке должен говорить администратор. Целью общения в данном случае является не только информирование клиента о предоставляемых услугах или режиме работы мастеров. Скрипты для салона красоты выполняют более сложную функцию. Они представляют собой презентацию вашей компании, направленную на продажу как можно большего количества услуг.

Многие менеджеры не понимают, почему сценарий продажи в выставочном зале так важен для бизнеса завода. Но отвечая на телефонные звонки, администраторы часто не соблюдают элементарных правил этикета, недостаточно вежливо общаются, даже не представившись. Вряд ли такой подход к потенциальным или существующим клиентам можно считать образцовым. Готовые сценарии салона красоты — универсальный инструмент, позволяющий избежать подобных ошибок.

Когда речь идет об услуге, которая редко бывает востребована, сотрудник не всегда может быть компетентен и должным образом преподнести ее потребителю. Скрипт продаж в салоне красоты поможет вам не растеряться и предоставит слушателю достоверную информацию.

Вы теряете деньги из-за сотрудников, которые:

• Отсутствие инициативы в разговоре с клиентом салона красоты;
• Не проявляйте реального интереса к их проблемам;
• Они не могут понять, что именно нужно человеку;
• Они не предлагают записаться на прием к мастеру салона красоты;
• Неспособность поддерживать продуктивный диалог;
• Не предлагать приобрести дополнительные средства по уходу;
• Не информирование потребителя об акциях и специальных предложениях.

Исправить ситуацию просто, для этого нужно всего лишь реализовать готовые скрипты для салона красоты.

Среди частых комментариев администраторов, после которых клиент часто уходит навсегда, на первом плане стоят следующие:

• — Знаешь, я не знаю! (вместо предложения уточнить информацию об услугах салона красоты и перезвонить).
• «Все учителя сегодня заняты!» (не пытаясь записать клиента на удобный день).
• «У нас нет и, вероятно, никогда не будет» (без сообщения об аналогичных салонных услугах с аналогичным эффектом).
• «Позвони мне позже!» (Первой реакцией человека будет переход в другое учреждение).
• «Сейчас спрошу у педикюрши» (непристойные выражения и незнание услуг салона красоты недопустимы).
• «Ну, что ты думаешь, позвони мне!» (Такой ответ вряд ли вдохновит клиента на повторный контакт).

Так почему же администраторы и другие работники салонов красоты считают, что такие выражения можно использовать? Причин много:

• У них нет достаточной культуры общения;
• У них нет личной заинтересованности в привлечении как можно большего количества клиентов (это касается салонов красоты, где администратор не получает процент от прибыли);
• Отсутствие надлежащего управленческого контроля.

Что делать владельцу салона красоты, чтобы избежать подобных проблем? Сделайте сценарии, подготовленные для салона красоты, незаменимым элементом общения сотрудников и клиентов.

Лучшим выходом из этой ситуации будет категорическое требование от администратора руководствоваться четко определенным алгоритмом при приеме звонков. Использование скриптов салонов красоты в общении с потенциальными клиентами, вероятно, увеличит поток посетителей. Поэтому можно рассчитывать на увеличение продаж основных и дополнительных услуг.

Распространенная ошибка администраторов без сценариев заключается в том, что они видят свою роль только в ответах на вопросы. При этом игнорируется тот факт, что клиент может не знать о других услугах, доступных в салоне. Без активного предложения от администратора уровень продаж у многих из них достаточно низкий. Сценарий продаж в шоу-руме поможет направить разговор в нужное русло и не даст заскучать. Целью общения администратора с потенциальным клиентом должна быть обязательная встреча с одним из мастеров.

Из-за неактивного сотрудника, не использующего готовые сценарии, ваш салон красоты потеряет посетителей, которые обязательно найдут себе дорогу на конкурс. В конце концов, если человек заинтересован в получении услуги, он будет продолжать искать. Победителем станет место, где клиента выслушают, помогут с выбором и предложат дополнительные опции. Поэтому сценарии для менеджера салона красоты должны быть единственно возможной темой для разговора.

Поэтому основная задача скриптинга — не дать потенциальным посетителям продолжить поиск лучшего предложения после разговора с менеджером.

Использование грамотно написанных сценариев салонов красоты в общении с потребителями позволяет достичь нескольких целей:

Цель-минимум — пополнить клиентскую базу вашего заведения контактными данными потенциального гостя. Скрипты позволят вам сделать это легко и непринужденно. Даже если позвонивший сегодня не стал клиентом вашего салона, зная его имя и номер телефона, вы сможете связаться с ним по поводу каких-либо специальных предложений в будущем.

Средняя цель – записаться на прием к мастеру, используя различные методы привлечения: пробное лечение, скидка, бонусное обслуживание. Самое главное — перевести клиента из потенциальной категории в реальную. Используя сценарии, вы можете легко достичь этой цели.

Конечная цель – получить согласование не только на оказание услуг по обычной цене вашего салона, но и на оформление сопроводительных документов. Скрипты помогут вам решить эту проблему. Таким образом достигается увеличение суммы среднего контроля. Если человек, который планировал потратить на свой салон красоты 1000 рублей, в результате общения с администратором готов заплатить за услуги 1500 рублей, максимальную цель можно считать достигнутой.

Поэтому, отвечая на телефонный звонок потенциального клиента, сотрудник салона должен говорить не только о процедурах или продуктах. Используя сценарии, подготовленные для салона красоты, администратор легко выполнит главную задачу: записку преподавателю. Ведь заказчик платит не за то, чтобы рассказать об услуге, а за то, чтобы ее оказать. В любом случае сотрудник должен сделать все возможное, чтобы контактные данные звонящего дополнили базу данных салона красоты.

У администратора должно быть написано и освоено не менее 5 базовых скриптов:

• Общение с новым клиентом;
• Разговор с постоянным гостем;
• Рекламный звонок;
• Информировать об услугах салона красоты;
• Продажа дополнительных товаров.

В совершенстве знание подобных сценариев, подготовленных для салона красоты, поможет менеджеру не только ответить на все вопросы клиентов, но и выполнить свою главную задачу – превратить каждый разговор в реальную продажу, что в итоге повысит продажи.

В то же время недостаточно того, что сценарии салонов красоты просто доступны. Нет, их должен активно использовать менеджер и другие сотрудники салона в общении с потенциальными или текущими гостями.

2.Какие выгоды можно получить, используя скрипты для салона красоты

• Любой звонок от человека, который просто интересуется работой вашего завода, со временем обернется оказанием услуги и продажей дополнительного товара.
• Сумма среднего чека посетителя салона красоты обязательно увеличится при грамотном использовании техник апселлинга. Скрипты позволяют добиться значительных результатов в этом направлении.
• Ваши рекомендации клиентов послужат лучшей рекламой и привлекут новых посетителей.
• Повысится уровень обслуживания, что положительно скажется на имидже заведения и его популярности.
• Приток новых клиентов повысит уровень продаж услуг и товаров.
• Ваш бизнес выйдет на новый уровень, увеличение прибыли повысит качество предоставляемых услуг и расширит ассортимент.

Как правильно составлять скрипт

• оставить место для импровизации. Хорошо продуманный сценарий должен оставлять администратору пространство для маневра. Люди ценят общение с людьми, а не разговор, как в случае с банковской горячей линией. Не регламентируйте каждое слово сценарием – отразите в сценарии ключевые моменты, несколько примерных фраз, чтобы понимать порядок шагов продажи;
• прорабатывайте варианты. Люди не всегда говорят в порядке, предложенном сценарием, и часто реагируют не так, как предлагает хозяин. Подумайте, как разговор может измениться, и отразите каждый из сценариев;
• избежать осложнений. Сценарий должен быть простым, легко запоминающимся и понятным для сотрудника и клиента. Вы же не хотите, чтобы администратор читал с бумажки.

3.Как самостоятельно создавать скрипты для салона красоты: прием входящего звонка

Есть определенные правила, которым нужно следовать при ответе на телефонный звонок. Выученные скрипты для салона красоты автоматизируют эти навыки.

Вы должны поднять трубку не позднее второго или третьего звонка, иначе у звонящего создастся впечатление, что вы не готовы к апелляции. Это уже мотивирует вас закончить разговор и отправиться в другой салон красоты.

Во время разговора необходимо соблюдать четкую последовательность, которая в полной мере отражена в сценариях, подготовленных для салона. Смотрим по пунктам.

Несколько простых правил, которые помогут вам подготовить сценарии продаж:

1. Определите вашу целевую аудиторию: категорию посетителей, которые приносят вам наибольшую прибыль.
2. Какие действия совершают ваши клиенты на регулярной основе. Стрижка, стрижка, маникюр, педикюр и так далее
3. Почему человек должен выбрать именно ваш салон? Составьте список преимуществ, которые отличают ваш бизнес от конкурентов:
   • Предлагаем прическу горячими ножницами, которая сделает ваши волосы роскошными…
   • Мы используем продукцию только проверенных производителей…
   • Мы сделаем вам эксклюзивную прическу к важному событию в вашей жизни…
4. Опишите все этапы процесса продажи, от приветствия до последней просьбы.
5. Опишите услуги салона с точки зрения выгоды для клиентов. Задайте себе простой вопрос: «Какую пользу получит человек, обратившийся в наш салон?» Поставьте себя на место гостя, подумайте о его сомнениях. Основываясь на своем опыте общения с клиентами, запишите любые сомнения и пожелания, которые у них могут возникнуть. Сценарий продажи салона красоты должен содержать варианты ответов, которые помогут убедить человека в вашем салоне в том, что он ищет то, что ищет: теплый прием, оптимальное сочетание цены и качества.
6. Составьте список распространенных возражений и напишите убедительные ответы на них. Любая возможная репликация клиента должна удивить администратора.

3.1.Начало разговора

Основная цель этого этапа – произвести положительное впечатление. Именно от первых слов сотрудника и интонации, с которой они произносятся, во многом зависит, захочет ли собеседник продолжить общение.

Какую информацию следует предоставить клиенту в начале разговора:

• Название салона красоты.
• Автоответчик (администратор).
• Ваше имя (например, Екатерина).
• «Добрый вечер!» — Именно это приветствие рекомендуется использовать в стиле делового общения вне зависимости от текущего времени суток. Скорее «день» в данном контексте означает рабочее время. Таким образом вы даете понять человеку, что готовы его внимательно выслушать и помочь, ведь это ваша непосредственная служебная обязанность. Это приветствие должно следовать салонным сценариям и должно быть одинаковым для всех, кто отвечает на телефонные звонки.

3.2.Присоединение

Затем звучит вопрос звонящего и на этом этапе очень важно присоединиться к словам заказчика.

Клиент: Вы занимаетесь ламинацией?

Администратор: Да, конечно, мы очень рады, что вы пришли к нам в салон красоты!

Важно объяснить человеку, что его первая цель достигнута, он попал в нужное место, его запрос нашел немедленный ответ. Заказчик должен чувствовать, что его телефон действительно очень важен, проявлять к нему интерес и искренний интерес. Поощрение менеджера салона призвано убрать даже тень сомнения в том, что человек пришел по адресу. На этом этапе разговора следует создать атмосферу доверия.

3.3.Перехват управления

Инициатива ведения беседы также передается администратору. Именно он задает вопросы, а звонящий отвечает на них. Направления, в которых может развиваться общение, также отражаются в сценариях.

Админ: Вы уже были в нашей комнате?

Клиент: Нет, друг посоветовал мне обратиться к вам.

На этом этапе определяется тип клиента: постоянный, который видел рекламу, позвонил по рекомендации. В зависимости от этого можно корректировать ход общения, а также прописывать различные варианты в сценариях для салона красоты.

3.4.Знакомство

Администратор: Вы правильно сделали, что выбрали наш салон. Как я могу связаться с вами?

Заказчик: ВМФ. Сколько стоит ламинирование?

Он был знаком. Элементарная вежливость побуждает человека вписать свое имя, тем самым достигнув хотя бы половины цели. Если клиент оставит свой номер телефона, звонок уже можно считать полезным.

3.5.Основная часть

Помните: прежде чем перечислять стоимость своих услуг, вы должны сделать свое «признание».

Как человек в комнате узнал об этом? Что побудило его позвонить вам? Какие услуги могут быть предложены и по какой цене? Ища ответы на эти вопросы, будьте готовы столкнуться с сопротивлением звонящего. Такие нюансы также отражаются в сценариях.

Администратор: Очень любезно, Марина. Итак, стоимость ламинирования в нашем салоне зависит от длины волос и используемых продуктов. Она может варьироваться от 600 рублей за очень короткие волосы до 2000 рублей за длинные волосы.

Минимальную и максимальную цену рекомендуется сообщить клиенту. Благодаря его реакции можно будет понять, приемлема ли для него стоимость услуги или же он готов легко ее купить. В большинстве случаев клиент, заинтересованный в той или иной процедуре, имеет представление о ее цене и старается подобрать для него оптимальный вариант.

3.6.Техника работы с возражениями

Клиент: Что-то дороговато.
Администратор: Мы продаем качественную японскую косметику Wabisabi. Это инновационный продукт, который позволяет осветлить в два раза быстрее и при этом сохранить волосы в идеальном состоянии. Всем нашим клиентам очень нравится эффект и качество их волос.
Клиент: 3200 рублей, это за что?
Админ: Это стоимость мелирования вашей длины волос у международного чемпиона Петра Сидорова. Примеры своих работ могу выслать по электронной почте или WhatsApp. Он использует самые современные методы освещения и работает исключительно с французской продукцией Sharman. Кстати, консультация по стилю также входит в стоимость услуги.
Клиент: А подсветка за 900 руб?
Админ: Простое классическое мелирование с обесцвечиванием, осветление прядей.
Клиент: Э…

Примечание! Сомнение свидетельствует о том, что клиент в целом не против принять нашу услугу за определенную стоимость, но не до конца убежден в ее необходимости для него. А если клиенту все равно, дальнейшая беседа менеджера должна сопровождаться списком дополнительных мотивирующих аргументов. Перечисляя их, мы тестируем клиента, пытаясь распознать, какой мотивационный аргумент он считает наиболее важным для себя.

Администратор: Кстати, по понедельникам действует скидка 10 процентов на услуги стилиста, а шикарное освещение можно приобрести дешевле.

Мы внимательно слушаем и проверяем реакцию клиента. Если будет реакция, развиваем эту тему. Если реакции нет, переходим к следующему мотивирующему аргументу.

Администратор: Мы можем организовать бесплатную первичную консультацию и на всякий случай выделить больше времени на укладку, т.е около двух часов на вашу длину волос. Вы придете, расскажете мастеру о своих пожеланиях, и он проконсультирует вас по вариантам и ценам, а вы подберете наиболее удобный для вас вариант. Вы предпочитаете первую половину дня или ночь? Я посмотрю, сколько времени осталось.

Примечание: мы стараемся, чтобы клиент перестал думать о своих сомнениях по поводу цены и сосредоточил его внимание на ажиотаже вокруг этой услуги, таким образом выстраивая логическую цепочку: услуга востребована, следовательно, услуга качественная, а изменение заказчика принять решение о предоставлении услуги в конкретное время.

Клиент: Мне нужно подумать.
Админ: Конечно, подумай об этом, а пока я могу прислать тебе фото хайлайта, который мы делаем, и других видов окрашивания. Возможно, вас интересует что-то другое. Можете ли вы предоставить мне свой адрес электронной почты или номер телефона? И позвоните нам, мы работаем ежедневно с 9:00 до 21:00 и будем рады ответить на любые ваши вопросы.

Мы снова цепляемся, чтобы не потерять клиента. Нам нужно понять, чего именно хочет клиент, если мы хотим выделить его и наладить с ним контакт. И мы предлагаем вам не стесняться: звоните и больше общайтесь. Это оставляет положительный заряд и желание перезвонить вам.

3.7.Продажа целевого действия

Цель — это действие, которое клиент предпримет после успешного завершения разговора. Это может быть визит на лечение, приобретение дополнительной услуги или сопутствующего товара и т.д.

Администратор: Наш салон предлагает очень высокое качество услуг, отличные специалисты. Вы обязательно останетесь довольны результатом. Записаться на завтра в 13:00?

Клиент: Хорошо.

Важное примечание: в первую очередь мы предлагаем вам установить именно то время, которое обычно наименее занято. Во второй половине дня в будни или в выходные поток посетителей обычно достаточно интенсивен. Вот почему мы используем любую возможность, чтобы мастера работали в менее требовательных условиях. Это также должно быть указано в сценарии.

3.8.Дополнительная продажа

Администратор: Кстати, Ирина, в нашем салоне сейчас действует акция «маникюр+гибридный лак в подарок». У вас есть прекрасная возможность получить услугу по очень выгодной цене — всего 555 рублей. Могу предложить вам время сразу после стрижки (окрашивание, осветление). Зарегистрировать учителя?
Клиент: Да, можете.

При регистрации вы сохраняете имя и фамилию клиента, а также номер мобильного телефона (также адрес электронной почты).

3.9.Завершение разговора

В конце общения необходимо подвести итоги и получить контактные данные заказчика для связи с ним. В конце интервью вы должны установить чувство доброжелательности и доверия.

Admin: Ну, Марина, завтра в 13:00 ждем тебя на ламинирование. Оставьте свой номер телефона, чтобы я мог напомнить вам.

Клиент: Да, все в порядке, мой номер 892xxxxxxxxxx.

Вы говорите спасибо и прощаетесь.

Это базовая структура. Такой сценарий продажи салона красоты может служить основой для создания вариантов для каждой конкретной ситуации. Стоит изучить и иметь под рукой алгоритмы общения с постоянными клиентами; с теми, кто звонил впервые; узнать больше об условиях акции и т.д.

Сценарий — не догма. Скорее, он задает направление, в котором должно развиваться ваше общение с клиентами. Конечно, используя только те фразы, которые вы помните, вы не добьетесь большого успеха. Готовые сценарии салонов красоты — это основа, которая может значительно упростить вашу работу. К каждому соискателю следует стремиться к индивидуальному подходу. Но знание общих правил, чтобы не пропустить ни одного визита в салон красоты, – ваше надежное оружие в борьбе за визиты.

Скрипты для менеджера салона красоты: алгоритм обработки звонка от обычного клиента

1. Добрый вечер! Комната «…», администратор Екатерина…
2. Как я могу связаться с вами? (Имя заказчика следует повторять сразу: «Татьяна, мы очень рады Вас слышать!»)
3. Учитель Ольга работает (дата, время)… Удобно ли ей приходить… (дата, время)?
4. Итак (резюме) я записал вас (день, число, время) на услугу…
5. Татьяна, вы наш частый гость… Довольны ли вы нашим салоном?
   • Специально для вас хочу предложить новую услугу — параллельный маникюр. Это делается одновременно со стрижкой, вы не тратите лишнее время, а руки всегда на высоте.
   • Это интересно для вас?
   • Давай попробуем!
6. Благодарю вас! Я записал вас (день, число, время) на…
7. Ваш телефон изменился? Я позвоню тебе, чтобы напомнить о встрече.
8. Так что ждем вас… До свидания, всего наилучшего!

Казалось, чего проще…

Так что же тормозит ПРОДАЖУ услуг и товаров в салоне красоты?

Страх быть отвергнутым — парализует вас, мешает идти дальше. Это чувство испытывают наши специалисты и администраторы при разговоре с клиентом или телефонном звонке. Особенно в тех случаях, когда они встречают возражение или категорический отказ. Страх быть отвергнутым является одним из сильнейших тормозов развития человека, как личности, так и бизнесмена…

Часто после отказа люди делают расплывчатые или эмоциональные замечания из-за недостаточного знания предмета. Во время диалога администратор должен работать с оговорками.

Основными причинами возражений клиентов являются:

1. Нет средств, дорого.
2. Клиент покупает тот или иной товар или услугу в другом месте и дешевле (или просто привык делать это там).
3. Клиент попробовал товар или услугу, но не получил желаемого результата.
4. Клиент пользуется другой косметикой и не хочет пользоваться вашей.
5. Клиент не понимает разницы между профессиональной косметикой и розничным продуктом.
6. Клиент не доверяет продуктам (услугам) и обещанным результатам.

Сегодня я хотел бы разобрать одно из самых распространенных обвинений — «ДОРОГИ». Любая цена кажется покупателю слишком высокой, пока он не узнает:

1. что можно сделать с этим продуктом или услугой;
2. зачем нужен товар или услуга;
3. какие преимущества дает покупка товара или услуги;
4. какие потребности удовлетворяет продукт или услуга;
5. каковы преимущества продукта или услуги.

При продаже любых товаров и услуг проявляется следующая закономерность: чем полезнее и нужнее товар покупателю, тем выше его ЦЕННОСТЬ. Для этого продавец должен объяснить ценность услуги или товара: преимущества, престиж, безопасность, гарантии, удобство, экономия времени, чувство удовлетворения и достоинства и т.д.

Поведение во время переговоров о цене:

1. Самое главное правило: больше внимания уделяйте ПРЕИМУЩЕСТВАМ товара, а не цене!
2. Продать ЦЕННОСТЬ услуги или товара конкретному покупателю.
3. Снизьте цену и уменьшите ее «психологически» (499 рублей вместо 500).
4. Продавать прибавочную стоимость (последние ноу-хау и тд).
5. Дайте клиенту возможность ощутить преимущества вашего сервиса.
6. Расскажите о РЕЗУЛЬТАТЕ.

Рассмотрим несколько вариантов ответа администратора на возражение «ДОРОГА».

Администратор: На самом деле стоимость маникюра в нашем салоне на 10% ниже средней цены в салонах нашего города (района).
Клиент: В салоне «Ногти и Когти» цена маникюра на том же продукте ниже. Я посмотрел на их сайте.
Админ: Так как они не упоминают стоимость снятия старого лака с ногтей, массажа рук и покрытия ногтей лаком, а наша цена включает все. Я могу сказать вам, что это такое…

Можно встретить такой довольно распространенный аргумент:
«Я гарантирую тебе, Ирина, что все наши чемпионы профессионалы и ты останешься довольна результатом».

Запомнить! Этот аргумент нельзя использовать. Клиент прекрасно понимает, что все мастера не могут быть одинаково профессиональны, и это не так. Лучше сказать клиенту:

«У меня есть возможность подписать контракт с топ-чемпионом (одним из лучших мастеров), который отлично владеет мелированием. Здесь я вижу «окошко» в его записи, ………… (дата, время)».

«Да, я согласен, что процедура недешевая. Однако требуется высокое мастерство специалиста и много кропотливой работы, чтобы мелирование получилось идеальным. У нас есть специалисты, которых можно особо выделить, и я могу ручаться за качество их работы и гарантировать отличный эффект».

Техника отработки возражений

Клиент: Что-то дороговато.
Администратор: Работаем на качественной японской косметике Wabisabi. Это инновационный продукт, позволяющий выполнять мелирование в два раза быстрее, и при этом поддерживать волосы в идеальном состоянии. Всем нашим клиентам очень нравится эффект и качество их волос.
Клиент: 3200 рублей — за что?
Админ: Это стоимость мелирования волос вашей длины у мастера международного класса Петра Сидорова. Я могу отправить вам примеры его работ по электронной почте или WhatsApp. Выполняет самые модные техники иллюминации и работает исключительно с французской продукцией «Sharman». Кстати, консультация по стилю также входит в стоимость услуги.
Клиент: А как же награды за 900 рублей?
Админ: Простое классическое мелирование с обесцвечиванием, осветление прядей.
Клиент: Ага…

Примечание! Сомнение свидетельствует о том, что клиент в принципе не против принять нашу услугу по определенной цене, но не совсем убежден в том, что она необходима ему самому. А если клиент не против, дальнейшая беседа со стороны администратора должна включать список дополнительных мотивирующих аргументов. Перечисляя их, мы таким образом тестируем клиента, пытаясь распознать, какой именно мотивирующий аргумент он считает наиболее важным для себя.

Админ: Кстати, по понедельникам действует скидка 10 процентов на услуги стилиста, а шикарные мелирования можно купить дешевле.

Мы внимательно слушаем и проверяем реакцию клиента. Если будет реакция, развиваем эту тему. Если реакции нет, переходим к следующему мотивирующему аргументу.

Администратор: Мы можем записаться на бесплатную первичную консультацию и на всякий случай зарезервировать дополнительное время обесцвечивания, которое для вашей длины волос составляет примерно два часа. Вы придете, сообщите мастеру свои пожелания, и он проконсультирует вас по вариантам и ценам, а вы подберете наиболее удобный для вас вариант. Вы предпочитаете первую половину дня или вечер? Я посмотрю, сколько времени еще свободно.

Примечание: мы стараемся отвлечь клиента от размышлений о его сомнениях по поводу цены и акцентируем внимание на ажиотаже вокруг этой услуги, таким образом выстраивая логическую цепочку: услуга по запросу — а значит качественная услуга и переключение клиента на совершение решение об оказании услуги в определенное время.

Клиент: Мне нужно подумать.
Админ: Конечно, подумай, а пока могу выслать фото мелирования, которое мы делаем, и других видов окрашивания. Возможно, вас интересует что-то другое. Можете ли вы дать мне свой адрес электронной почты или номер телефона? И звоните нам, мы работаем ежедневно с 9:00 до 21:00 и будем рады ответить на любые ваши вопросы.

Мы снова цепляемся, чтобы не потерять клиента. Нам нужно понять, чего именно хочет клиент, нужно ли ему разграничение и получить его контакт. И советуем не стесняться: звоните и больше общайтесь. Это оставляет положительный заряд и готовность к воссоединению.

5 составляющих разговора

Каждая беседа, ориентированная на продажу, состоит из 5 блоков. Понимание их важно для правильного и логичного написания скриптов.

1. Приветствие и знакомство. Где бы ни происходил разговор – в социальных сетях, в гостиной или по телефону, первое, что нужно сделать, это поздороваться и представиться. Также нужно знать имя собеседника, чтобы настроить его на дальнейший разговор;
2. Выявление потребностей. Недостаточно просто знать, чего хочет клиент от массажа. Нужно понимать, для каких целей это нужно – оздоровление, расслабление, коррекция фигуры. Уточнив максимум информации на данном этапе, диспетчер предложит необходимую процедуру. Так выстраивается доверие между клиентом и сотрудником салона – клиент видит, что его прекрасно понимают и охотнее соглашается на запись;
3. Презентация. Теперь вы можете предложить услугу не сухого «антицеллюлитного массажа», а с презентацией, описанием преимуществ, результатов. Говоря об услуге, администратор представляет процедуру, побуждающую клиента принять положительное решение;
4. Работа с резервациями. Этот этап редко упускают из виду — человек хочет убедиться, поэтому почти всегда возражает;
5. Завершение сделки. В конце сделки должна быть выполнена одна из 3 целей, описанных выше. Не должно быть звонков, которые заканчиваются как в службу поддержки, когда человек получает информацию и вешает трубку.

4.Советы по созданию скриптов

• При написании сценариев для администраторов клиник не используйте стандартные фразы, которые сложно произносить и понимать. Сценарии должны использовать заметные человеческие фразы, которые выглядят естественно.
• Сценарии могут и должны воздействовать на эмоции пациента, добавлять красок и создавать образ в голове пациента. Похвалите сценарий и похвалите человека
• Это может быть комплимент не только пациенту, но и продукции, врачу или самой клинике

5.Как сделать так, чтобы скрипты для салона красоты работали и приносили результат

Ключом к успешному написанию сценариев является строгое соблюдение сценариев при общении с клиентами и сохранение неизменности вашего приложения. Для достижения этой цели важны два элемента: система контроля и система стимулирования.

Если вы создали отличные сценарии салонов красоты на все случаи жизни, но они не используются в вашей работе, считайте, что зря потратили время и силы. Перед сотрудниками должна быть поставлена ​​четкая задача: не забывать следовать предложенному алгоритму при общении с клиентами. Обвинения типа «Кто я такой, я не знаю, что сказать!» они должны быть строго подавлены. Объясните сотрудникам, что сценарий салонных продаж — это не только прихоть руководителя, но и важнейший инструмент продаж.

В трудовой договор может быть добавлена ​​обязанность общаться с клиентом по сценариям, подготовленным для салонов красоты, а также система штрафных санкций за несоблюдение. Однако более эффективна личная заинтересованность каждого сотрудника в привлечении как можно большего числа посетителей.

Чтобы сценарии салонов красоты стали частью их повседневной жизни, сотрудники должны быть должным образом мотивированы и проверены в процессе. Только в этом случае вы можете рассчитывать на стабильный рост прибыли.

6.Почему скрипты для салона красоты может не принять персонал

На практике нередки случаи, когда попытка запуска скриптов администратором или владельцем салона красоты не находит отклика у персонала. Особенно это характерно для небольших заведений с опытными мастерами и менеджерами, которые считают себя достаточно компетентными для работы с клиентами и не нуждаются в готовых сценариях салонов красоты.

Надо признать, что сценарии в подавляющем большинстве случаев встречают сопротивление персонала уже на первом этапе реализации.

В первую очередь это касается тех заведений, где с постоянными клиентами уже выработан определенный стиль общения постоянных клиентов и администраторов, где допускается определенный «семейный» формат обслуживания. Например, салон красоты в жилом комплексе, который работает давно и имеет слаженный коллектив. Требование строго следовать рекомендованным вами сценариям может привести к непониманию со стороны персонала и отказу от их использования в работе.

Владелец салона должен сделать все возможное, чтобы улучшить сложившуюся ситуацию. Возможно, администратора должны заинтересовать бонусы за каждого нового клиента, привлеченного в салон в результате четкого соблюдения сценариев, подготовленных для салона красоты. Необходимо объяснить персоналу, что в кризис необходимо использовать все методы для поддержания прибыльности компании, отказываться от сценариев для салона красоты в этом случае нельзя.

Таким образом, перед собственником стоит задача не только разработать сценарии, но и внедрить их в работу завода. Сотрудники увидят прямые преимущества использования этого инструмента и будут чувствовать себя уверенно в его использовании.

Перехват управления

Очень важным в переговорах при общении с клиентом является техника, чтобы не клиент задавал вам вопросы и тем самым контролировал ситуацию, а вы задавали вопросы.

Администратор: Вы были у нас раньше?
Клиент: Нет, я видел объявление в Интернете.

Очень важный момент: при первой встрече обязательно определитесь с «профилем» клиента. Есть клиенты: которые у вас уже были; кто узнал о вас из рекламы; что у тебя было, но забыл о тебе; кто пришел по команде. Это поможет вам лучше общаться и собирать статистику по наиболее эффективным источникам рекламы.

7.Скрипт и продажи в салоне красоты

Так что же мешает ПРОДАЖЕ услуг и товаров в салоне красоты?

Страх быть отвергнутым парализует вас, мешает двигаться вперед. Наши специалисты и администраторы испытывают это чувство во время разговора с клиентом или во время телефонного разговора. Особенно, когда они встречают сопротивление или громкое неприятие. Страх быть отвергнутым является одним из сильнейших тормозов развития человека, как личности, так и предпринимателя…

Часто после отказа люди делают расплывчатые или эмоциональные комментарии из-за недостатка знаний об этом. Во время диалога ведущему приходится работать с оговорками.

Основными причинами возражений клиентов являются:

1. Нет средств, дорого.
2. Клиент покупает тот или иной товар или услугу в другом месте и дешевле (или просто привык делать это там).
3. Клиент попробовал товар или услугу, но не получил желаемого результата.
4. Клиент пользуется другой косметикой и не хочет пользоваться вашей.
5. Клиент не понимает разницы между профессиональной косметикой и продуктом, предназначенным для публичной продажи.
6. Клиент не доверяет продуктам (услугам) и обещанным результатам.

Сегодня я хотел бы обсудить одно из самых распространенных возражений: ПУТЬ. Любая цена кажется покупателю слишком высокой, пока он ее не обнаружит:

1. что можно сделать с этим продуктом или услугой;
2. зачем вам продукт или услуга;
3. какие выгоды вы получаете, покупая товар или услугу;
4. какие потребности удовлетворяет продукт или услуга;
5. каковы преимущества продукта или услуги для вас.

При продаже товаров и услуг проявляется следующая закономерность: чем полезнее и нужнее товар для покупателя, тем больше его ЦЕННОСТЬ. Для этого продавец должен объяснить ценность услуги или товара: преимущества, престиж, безопасность, гарантии, комфорт, экономия времени, чувство удовлетворения и достоинства и так далее

Поведение во время переговоров о цене:

1. Самое главное правило: больше внимания уделяйте ПРЕИМУЩЕСТВАМ товара, а не цене!
2. Продажа услуги или продукта ЦЕННОСТЕЙ конкретному клиенту.
3. Снизьте цену и уменьшите ее «психологически» (499 рублей вместо 500).
4. Продавайте добавленную стоимость (последние знания и т д).
5. Дайте клиенту возможность ощутить преимущества вашего сервиса.
6. Расскажите о РЕЗУЛЬТАТЕ.

Рассмотрим несколько вариантов ответа администратора на возражение «МАРШРУТ».

Администратор: На самом деле стоимость маникюра в нашем салоне на 10% ниже средней цены в салонах нашего города (района).
Клиент: В салоне «Ногти и когти» цена маникюра на том же продукте ниже. Я посмотрел ваш сайт.
Администратор: Так как у них не предусмотрена стоимость снятия старого лака, массажа рук и покрытия ногтей лаком, а у нас все по цене. Я могу сказать вам, что это такое…

Можно найти довольно распространенный аргумент:
«Я гарантирую вам, Ирино, что все наши преподаватели — профессионалы, и вы останетесь довольны результатом».

Запомнить! Этот аргумент нельзя использовать. Клиент прекрасно понимает, что все преподаватели не могут быть одинаково профессиональны, и это не так. Заказчик должен быть проинформирован:

«У меня есть возможность записать вас к ведущему преподавателю (одному из лучших преподавателей), который очень хорошо делает мелирование. Вот я вижу в вашем журнале «окно», ………… (дата, время)».

«Да, я согласен, что процедура недешевая. Однако чтобы подсветка была идеальной, нужно большое мастерство со стороны специалиста и много кропотливой работы. У нас есть специалисты, которых нужно отличить, и я могу засвидетельствовать качество их работы и гарантировать отличный результат».

При подготовке статьи были использованы материалы из следующих источников:

• http://www.dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/skripti-dlya-salonov-krasoti/
• https://www.krasivo.biz/tehnologiya-priema-i-otrabotki-vhodyashhego-zvonka-v-salone-krasoty/
• https://vc.ru/u/843428-fill-lin/357028-skripty-dlya-administratorov-kosmetologii-chto-vazhno-uchityvat

• Назад
• Вперед

Freetalents — онлайн-сервис поиска работы в сфере красоты в более чем 360 городах России, Беларуси и Казахстана